Un entretien accompagné d’une expression en toute confiance de vente aboutit très souvent à une proposition commerciale. À part de rares exceptions pour lesquelles l’objectif de visite n’est pas de vendre, mais par exemple d’intervenir techniquement. La mission même du vendeur est de repartir, dans le meilleur des cas, avec une commande ou au moins une offre commerciale à transmettre. Voyons ensemble quels sont les éléments clés à connaître pour concevoir ce type de document.
QU’EST-CE QU’UNE OFFRE COMMERCIALE ?
Premier point important : il ne s’agit pas d’un simple devis. Ce document doit aller bien au-delà et constituer un prolongement de l’entretien de vente. En effet, son objectif n’est pas de délivrer de manière brute un ensemble de prix mais au contraire d’entourer ces conditions d’arguments justifiant la valeur de l’offre commerciale. Le client ou prospect doit retrouver les éléments essentiels présentés par le vendeur. J’insiste sur le verbe » retrouvé ». Une proposition commerciale doit être une confirmation de ce qui a été dit et négocié. Ce n’est, en général, pas le moment opportun pour apporter de nouveaux arguments.
COMMENT RÉDIGER SON OFFRE ?
Une offre doit être personnalisée. Le client doit sentir que cette proposition a été faite spécialement pour lui. Il doit percevoir que le commercial s’est impliqué pour répondre le plus précisément possible à ses préoccupations.
1. LE FOND
– Faire un résumé en première page des éléments saillants de l’offre. D’un seul coup d’œil, le client doit pouvoir retrouver les points importants (et vendeurs…) et impliquant,
– Rappeler le contexte de la rencontre et son objectif. Il est toujours utile de rappeler au client les raisons de cet entretien. Il est ainsi de nouveau plongé dans sa problématique lorsqu’il va lire votre écrit,
– Rappeler les éléments abordés lors de cet entretien : les difficultés rencontrées par le client, ses demandes, ses préoccupations,
– Edicter le prix des produits proposés ou de la prestation ainsi que les conditions commerciales (conditions de paiement et de port),
– Rappeler les avantages de cette proposition et surtout comment elle va permettre au client de résoudre son problème. Il s’agit ici de démontrer toute la valeur ajoutée de votre offre pour le client.
Il est donc crucial que celui-ci perçoive cette valeur ajoutée car même si vous en êtes convaincu, il n’est pas sûr que votre interlocuteur le soit aussi. Vous maximisez ainsi vos chances de signature de contrat.
2. LA FORME
Vous êtes un professionnel qui s’adresse à un autre professionnel. Il faut donc remettre à son prospect/client un document digne de ce nom. Cela représente la garantie de votre sérieux, de votre engagement et de votre crédibilité.
Il ne faut pas hésiter à constituer un dossier en reprenant des éléments concrets remis par le client (fiche technique…).
3. LA REMISE DE L’OFFRE
L’idéal est de remettre l’offre en main propre. Vous aurez ainsi l’occasion de capter directement les réactions du client et d’enfoncer le clou pour obtenir la commande. Car il ne faut pas oublier que l’objectif derrière une offre est de déclencher l’acte d’achat du client/prospect.
Il peut également émettre une dernière objection. Vous serez ainsi en position de lever ses derniers doutes et d’apporter des derniers arguments pour conclure la vente. Comme pour un entretien, la remise de la proposition commerciale se prépare. Ainsi, le commercial doit être en mesure d’anticiper les objections possibles. A ce propos, il peut être encore temps de se renseigner de la réaction des concurrents…
Si la remise de l’offre se fait par courrier postal ou email, il faut bien évaluer le temps qu’il faut laisser au destinataire pour prendre connaissance de votre proposition commerciale et le rappeler assez rapidement.
Une offre sans relance a peu de chances d’obtenir une issue favorable.
Imaginez le cas où l’entretien s’est tout à fait bien déroulé… Le client est donc séduit par les arguments du commercial. Ce dernier, sûr de lui, retourne quelques jours après une offre écrite en confirmation, mais ne prend pas le soin de relancer son interlocuteur. Que se passera- t- il si, entre temps, un concurrent propose une meilleure solution économique et/ou technique ? L’affaire sera bonnement perdue sans que notre vendeur n’ait pu contre-attaquer !
CONCLUSION
Pour le commun des mortels, rédiger une proposition commerciale peut être considéré comme un acte administratif. Il n’en est rien. Cet exercice doit être considéré comme la prolongation de l’entretien de vente. Il convient donc d’investir du temps et de l’attention pour produire un document vendeur.
Amélioration de la valeur perçue de ses produits & services dépend de trois (03) différents critères qui expliquent cette différence de perception entre valeur réelle et valeur perçue, ce sont les composants de la valeur perçue : – la valeur d’usage, – la valeur hédonique, – la valeur de signe.
Dans le contenu de cet article, nous allons tour à tour abordé :
La définition de la Valeur Perçue
Comment améliorer la valeur perçue de vos produits ou services ?
Les critères de la valeur perçue
QU’EST-CE QUE LA VALEUR PERÇUE ?
Excitée par un produit ou un service
La “valeur perçue” correspond au mérite d’un bien ou d’un service dans l’esprit du consommateur en considération de ses caractéristiques et des bénéfices qu’il souhaite en retirer. On parle également de “prix psychologique”. Cette cote est souvent inférieure au prix réel du produit qui prend en compte les différents coûts supportés pour sa fabrication et sa commercialisation. Plus cette valeur sera élevée, plus la possibilité de Vivre de son site internet en 3 mois sera grandissante.
Si la valeur perçue de votre produit ou service est faible, le consommateur ne l’achètera pas et s’adressera à un de vos concurrents. Vous allez donc devoir prendre des mesures pour “créer de la valeur pour le client” et améliorer la valeur perçue.
A contrario, si elle est très supérieure au prix que vous pratiquez, le consommateur pourra émettre un doute sur la qualité de votre produit ou service ou sur les bénéfices et avantages qu’il lui procurera. Vous pouvez donc dès lors vous penchez sur Comment s’enrichir sur internet sans site web et en faire une source de revenu indépendante des activités de votre entreprise, ou même, que votre entreprise possède un site internet ou pas.
Si la vente de vos produits ou services est difficile, posez-vous un instant et réfléchissez sur les actions à mettre en place pour améliorer la valeur perçue.
Une valeur perçue favorable vous permettra de mettre en place une stratégie de prix élevé, et donc d’augmenter vos marges et le volume des ventes. Votre objectif sera de faire en sorte que la valeur perçue soit plus “lourde” que le prix perçu.
COMMENT AMÉLIORER LA VALEUR PERÇUE DE VOS PRODUITS OU SERVICES ?
En agissant sur les 5 variables suivants :
1) Bien connaître le profil de vos clients
Vous devez identifier les problèmes de vos clients :
Qu’est-ce qui les indispose ? Quels sont les freins et frustrations ?
En quoi les propositions de valeur existantes ne les satisfont-elles pas ?
Qu’est-ce qui les empêche d’adopter une proposition de valeur ?
Etc.
Vous devez identifier les bénéfices recherchés par vos clients :
Que recherchent-ils le plus (une reconnaissance, l’appartenance à une communauté, un prix attractif, des services spécifiques, des garanties, etc.) ?
Quelles économies les rendraient satisfaits en termes d’argent, de temps, ou d’effort ?
Quelles sont les solutions alternatives qu’ils utilisent ?
Qu’est-ce qui les motiveraient pour passer à l’action ?
Etc.
Renseignez-vous également sur les habitudes et comportements de vos clients, ainsi que leurs profils (âges, secteur géographique, CSP, etc.). Vos clients ne sont pas “tout le monde”, on parlera de segmentation clientèle. Plus vous connaissez vos clients et plus vous trouverez les arguments adéquates pour mieux vendre.
2) Soignez votre image de marque
Les critères varient en fonction des caractéristiques du produit ou de la marque, mais aussi des actions publicitaires et de la réputation de la marque. L’image de marque peut être qualifiée de “positive”, “négative” ou “neutre”. Pour le faire de façon professionnelle, vous pouvez faire appel à nos services car nous travaillons pour vous même lorsque vous vous reposez. Mieux encore, vous pouvez amortir les charges d’un tel service sur le terme court et profitez d’une formation qui vous sera économique sur le long terme.
Votre positionnement, c’est-à-dire l’image de votre entreprise, de votre marque, dans l’esprit de votre cible clientèle, joue un rôle très important dans la valeur perçue de vos produits et services. Il repose sur des critères :
Mais aussi subjectifs : traditionnel, expérimenté, moderne, jeune, bon pour la santé, etc.
Le prix pratiqué renvoie aussi un “signal” auprès de à votre environnement. Le prix seul peut déterminer le positionnement de votre produit/service sur le marché.
Un jeune entrepreneur aura tendance à facturer moins cher que les prix du marché. Cela aura un impact sur sa marge commerciale.
Soyez cohérent avec le positionnement que vous aurez choisi, et n’hésitez pas à augmenter vos tarifs s’il le faut. Mettez en avant votre expérience, votre savoir-faire,l’expertise et vos références clients afin de justifier votre prix.
Comment agir sur l’image de marque ?
The Trading word
En soignant votre storytelling (le fait de raconter une histoire pour capter l’attention et susciter l’émotion) car la création de l’imaginaire peut jouer un rôle déterminant auprès de votre cible. Et n’oubliez pas : le meilleur storytelling est celui raconté par le client lui-même au bénéfice de votre entreprise ! Les actions publicitaires ont également un impact sur la perception de la valeur perçue et la réputation de la marque.
Le meilleur storytelling est celui raconté par le client lui-même au bénéfice de votre entreprise ! On parlera de bouche-à-oreille, des avis et recommandations laissés sur les réseaux sociaux par exemple. Les actions publicitaires ont également un impact sur la perception de la valeur perçue et la réputation de la marque. Des outils vous allégeant la tâche sont disponibles dans notre Boutique.
Par exemple, un consultant, souvent le premier et seul vendeur de son entreprise, devra soigner son image. On parlera alors de e-réputation. L’usage des outils d’automation sont d’un appui capital dans ce cas surtout un ROBOT DE TRADING AUTOMATIQUE. Ils vous permettent d’automatiser plus aisément certaines tâches sans avoir besoin d’un gendarme de contrôle.
3) Mesurez votre notoriété
Les consommateurs connaissent-ils votre marque, votre entreprise ?
C’est une notion difficile à mesurer. Mais Il est important de le faire. Pour cela plusieurs possibilités s’offrent à vous :
Questionnez (par mail, téléphone ou sur internet) vos clients sur le premier contact qu’ils ont eu avec votre entreprise. Comment vous ont-ils connu ?
Faites un sondage sur un échantillon aléatoire de personnes pour tester votre notoriété : connaissent-ils votre marque ?
Observez les volumes de recherche en utilisant Google Trends ou Google AdWords, pour connaître le volume de recherche sur Internet de votre marque ou entreprise. Retrouvez le contenu sur comment référencer son entreprise sur Google ?
Mettez en valeur vos références clients dès que vous le pouvez pour élever votre notoriété.
Recensez les avis laissés sur internet. Sont-ils positifs, négatifs ? Avez-vous répondu à leurs commentaires ?
Utilisez la veille des médias et réseaux sociaux.
Avec une maîtrise des réseaux sociaux, le nombre de fans ou followers sur vos réseaux est important, mais la qualité de vos réseaux l’est d’autant plus :
Inutile d’avoir une grande communauté si celle-ci n’est pas engagée, avec très peu d’interactions et donc sans intérêt pour votre business.
Ce qui compte, c’est d’avoir une communauté qualifiée et fidèle qui s’identifie à votre image de marque et qui vous suit.
4) Communiquez sur la qualité de vos produits ou services
Communication network.
Un bien ou un service de qualité permet de rassurer et de répondre aux besoins du consommateur lors de son achat. En fonction de votre domaine d’activité plusieurs solutions existent : les labels, les certifications, les diplômes, les process (contact, devis, organisation, etc.), le nombre d’années d’expérience, ainsi que votre expertise par exemple. Pour un contrat de prestation de services, ce livre vous sera d’une importance capitale pour une vision à long terme de votre entreprise.
Indiquez clairement tout ce qui peut conforter vos clients sur la qualité de vos produits et services ainsi que sur votre légitimité et celle de vos équipes à les proposer. L’objectif est naturellement d’éclairer le consommateur sur la capacité d’un produit ou d’un service à le satisfaire. Mettez davantage en avant les bénéfices clients que les caractéristiques de votre produit ou service. Les mots doivent être simples (exemple : sérénité, gain de temps, gain d’argent, etc.) car ils vont toucher la cible clientèle par les émotions.
5) Vérifiez la satisfaction de vos clients
Satisfaction client
La satisfaction résulte de la comparaison entre les attentes du client et son expérience en fin de prestation ou consommation. C’est un élément très important pour mesurer la valeur perçue. N’hésitez pas à envoyer une enquête de satisfaction en fin de prestation, puis deux ou trois mois après s’il y a lieu.
Les retours de questionnaires réalisés lors de votre étude de marché (à savoir si le client est satisfait d’avoir consommé chez un concurrent) ainsi que les avis sur Internet sont également de bonnes sources d’information. Comment ont-ils vécu la prestation, l’expérience d’achat s’est-elle bien déroulée ? Sont-ils prêts à renouveler leur achat ou à essayer un autre produit ou service ?
LES CRITÈRES DE LA VALEUR PERÇUE
La valeur perçue par le consommateur est une notion subjective. Chaque consommateur a une perception différente de l’expérience de consommation. Les émotions sont personnelles et l’expérience vécue est unique. Toutefois, la valeur perçue n’est pas toujours liée à l’expérience de consommation. Même sans avoir consommé le produit, un individu peut avoir une perception de la valeur du produit par l’intermédiaire de la publicité ou du bouche à oreille par exemple.
1. La valeur d’usage
La valeur qu’attribue un consommateur à un produit dépend de critères objectifs mais aussi de ceux subjectifs. La carrure d’usage relève de critères objectifs et dépend de l’utilisation que veut faire le consommateur du produit. Les caractéristiques, fonctionnalités et performances du produit permettent de satisfaire un besoin exprimé ou implicite du consommateur. La valeur d’usage correspond à la question « Àquoi sert le produit ? ».
2. La valeur hédonique et le marketing expérientiel
Avec le marketing expérientiel, l’expérience de consommation est vécue comme une source d’émotions. Avec cette théorie, la valeur hédonique, lors de l’acte d’achat, est mise en avant. L’acte de consommation relève plus de l’émotionnel que du rationnel. Cette expérience de consommation ne se limite plus aux seuls attributs du produit. Le consommateur recherche un environnement, un univers qui le fasse rêver. A cette phase, une maîtrise du processus de vente efficace boostera votre approche – client en facilitant leur conversion de simple prospect en client voir plus tard, e, ambassadeur des produits et services de votre entreprise. La valeur hédonique correspond à la question « Quelles sensations sont procurées au client par la consommation de ce produit ? ».
3. La valeur de signe
C’est une valeur symbolique, signe de reconnaissance sociale. La valeur de signe correspond à la question « Quelle image renvoie le client vis-à-vis des autres ? ». La présence de Votre Site en Appli sur Google Play et Apple Store marquera la mémoire de vos prospects et clients. Ce qui propulsera le besoin de quérir les produits et services de votre entreprise. Bien évidemment, des logiciels tel que Challenge IT et IS, bien que coûteux, peuvent s’avérer rentable, bénéfique voir économique pour votre entreprise une fois leur maîtrise confirmée.
Exemple : Un individu qui achète un maillot d’un club de football souhaite montrer son attachement à un club. En achetant et portant un maillot du PSG, l’individu souhaite intégrer le groupe de supporters du PSG et renvoyer une image vis-à-vis des autres, que ce soient les supporters de ce club ou les supporters d’autres clubs.
4. Prix, valeur perçue et valeur réelle
Fixer le prix du produit à la valeur perçue, nettement supérieure à la valeur réelle, est dangereux. En effet, si un concurrent ou un nouvel entrant sur le marché propose un prix proche de la valeur réelle et donc bien en-dessous de la valeur perçue, le consommateur va prendre conscience de la vraie valeur du bien et aura le sentiment de s’être « fait avoir » pendant des années. L’image de marque de l’entreprise sera alors ternie et il faudra des années pour restaurer une image positive. L’entreprise doit donc fixer un prix entre la valeur réelle et la valeur perçue.
A RETENIR
La valeur perçue est la valeur qu’attribue le consommateur à un produit. La valeur perçue par les clients est parfois différente de la valeur réelle du bien ou du service. Différents éléments expliquent cette différence de perception entre valeur réelle et valeur perçue, ce sont les composants de la valeur perçue : – La valeur d’usage, qui correspond à la question « Àquoi sert le produit ? » ; – La carrure hédonique, qui correspond à la question « Quelles sensations sont procurées au client par la consommation de ce produit ? » ; – La valeur de signe, qui correspond à la question « Quelle image renvoie le client vis-à-vis des autres ? ».
